固本强基  健全平台 全面提升社会服务管理水平

近年来，在市委、市政府和市委政法委、市综治办的坚强领导下，博兴县围绕平安建设和社会治理工作，始终把基层综合服务管理平台建设放在重要位置进行谋划，坚持体系化建设、规范化运作、网格化管理，大力整合各类资源和力量，为维护社会和谐稳定、保障人民安居乐业作出积极贡献。

图说：博兴县吕艺镇益仁社区便民服务大厅内观

一、主要做法

（一）构建服务管理平台体系。县级成立社会管理服务指挥中心，作为全县综治工作的指挥调度枢纽，主要职责是组织协调、指派调度、督导考核、责任查究。2008年，整合维护社会稳定和便民服务的资源、力量，在全市率先成立了各镇（街道）社会管理综治维稳为民服务中心，下设综治维稳大厅和为民服务大厅，中心由镇（街道）党（工）委书记兼任主任，党（工）委副书记、综治办主任任副主任，负责日常工作，20多个部门派员参加。参照镇（街道）综治维稳为民服务中心模式，社区成立为民服务大厅、村设立为民服务代理点。“县—镇（街道）—村（社区）”三级平台横向协调成员单位，纵向协调上下级平台。县社会管理服务指挥中心主动对接、协调镇（街道）综治维稳为民服务中心排查的责任单位不明、涉及多镇（街道）或重大疑难复杂的矛盾纠纷；镇（街道）综治维稳为民服务中心对县社会管理服务指挥中心交办的矛盾纠纷、信访事项进行分流、办理、回复；镇（街道）综治维稳为民服务中心功能向村为民服务代理点和社区为民服务大厅延伸，相互之间联动运作、接力服务。通过这些做法，形成了以县级平台为龙头、镇（街道）平台为骨干、村（社区）平台为基础的上下衔接、左右联动的社会服务管理体系。

图说：博兴县博昌街道乐安社区戏曲室

（二）规范服务管理平台运作。按“一站式办公，一条龙服务，一次性办结”的要求，为群众提供便捷高效的服务，突出抓好“三个六”：一是实行“六联”机制。综治维稳为民服务中心实现受理、登记、交办、承办、结案的有机衔接，完善矛盾纠纷联调、社会治安联防、平安建设联创、突出问题联治、信访问题联处、服务管理联抓的工作机制，充分发挥成员单位的职能作用和联动优势，及时反映和协调群众各方面、各层次的利益诉求。二是行使“六项”权利。综治维稳为民服务中心对各成员单位具有任务分流协调权、人员指挥调度权、工作检查督办权、责任倒查问责权、考核评价定等权和一票否决权，确保中心有职有权，形成强大合力，有力推进工作。三是强化“六有”保障。各级平台做到有机构管事，名称标识统一，职责明确；有人员干事，配备素质高、业务熟、工作经验丰富、群众威信高的常驻专兼职人员；有场所议事，综治维稳为民服务中心全部达到500平方米以上，并设有调解室；有经费做事，按照满足工作需要的标准把经费列入各级财政预算，保障工作顺利开展；有设施办事，配齐桌椅、电脑、车辆等必要的办公和便民服务设施；有制度理事，建立健全矛盾纠纷排查化解、事务公开、首问负责、联席会议、限时办结、流动服务、回访问效等制度。

图说：博兴县博昌街道人民调解室

（三）完善网格服务管理模式。三级服务管理平台紧紧依靠网格化管理，主动发现情况、化解矛盾、提供服务、解决问题。一是科学设置网格。城市社区一级网格为居民小区，设网格长1名，二级网格为楼栋，设网格管理员1名；农村社区一级网格为村，设网格长1名，二级网格根据村民小组进行划分，设网格管理员1名。网格员全部由群众推选或社区推荐产生，经镇（街道）党（工）委审核把关后，由综治维稳为民服务中心登记备案。二是明确人员职责。赋予网格员民生服务代理员、教育宣传员、信息采集员、民意联络员、矛盾调解员、群众帮扶员、情感联系员等职责，将人、房、事、物、组织全部纳入网格管理范畴，进行精细化动态管理。突出民生服务代理工作，把代理事项分为代办、协办、咨询三个范围，把民生问题细分为纠纷化解、社会保障、群众服务、支农惠农、用地审批、劳动保障、环境保护、印章管理等12大类70小项，内容涵盖了涉及群众的绝大部分生产生活问题，真正做到让群众不出网格即可委托办理有关事务。三是加强培训管理。对网格员进行实名制管理，加大培训力度，采取集中学习、会议交流、联谊活动、以老带新等方式，切实提高网格员的业务素质和工作能力。全面落实网格员待遇，城市社区网格员平均月工资150元左右，农村社区网格员平均月工资100元左右，绩效工资根据完成工作任务的数量和质量，实行百分制考核，年终集中发放。3次受到群众举报的网格员将被辞退。

图说：博兴县博昌街道网格化管理示意图

 二、实践成效

（一）提升了群众幸福指数。三级服务管理平台实现集中办公、集合资源、集成服务，改变了过去基层各部门条块分割、各自为政、力量分散、资源浪费等状况。通过健全服务管理平台、推进网格化服务管理，把与群众生产生活息息相关的各类服务都纳入服务管理范围，使群众少跑部门、少等时间、少耗精力、少走弯路，极大方便了群众，打通了联系服务群众的“最后一公里”。同时，将服务管理延展至最基层，激发“末梢神经”活力，实现与基层群众自治的有效衔接和良性互动。

（二）守护了一方平安稳定。便民窗口设到村（社区），能够让广大群众话有处说、理有处辩、苦有处诉、冤有处申。通过三级服务管理平台的联动运作，群众的合理诉求能够及时得到满足，不合理诉求有人做工作，动之以情、晓之以理、明之以法，从而理顺群众情绪，化解各类矛盾。2014年，博兴县98%以上矛盾纠纷化解在初发阶段和萌芽状态，刑事治安发案率、安全事故隐患、信访案件数量三项指标与同期相比均出现减少。

图说：博兴县博昌街道舞蹈室

（三）改进了干部工作作风。服务管理平台严格有序的管理、“阳光”公开的运作，提高了政法综治干部的素质能力，调动起他们的工作热情，切实增强责任意识和服务意识。一线网格员深入群众了解社情民意，变“等访”为“找访”，主动上门为民服务，在群众中树立了良好形象。我县社会服务管理的相关经验得到市委常委、政法委书记胡炳山的批示，并在《人民日报》、《长安》、中央政法委《政法动态》、《大众日报》、省委政法委《山东政法》等媒体上刊发，市委政法委2次在我县召开现场推进会。

三、经验启示

（一）协同发展是社会服务管理的关键。推进基层综合服务管理平台建设，是党中央、国务院赋予各级综治组织的重要职责。工作中必须按照“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的社会治理格局，坚持党委总揽全局、协调各方，强化政府公共管理和社会服务职能，充分发挥社会组织协同、基层自治和群众主体的作用。

图说：博兴县城东街道社会管理综治维稳为民服务中心内观

（二）转变理念是社会服务管理的核心。传统社会管理模式主要是以管控为主，公共服务的提供内容与方式，往往由政府单方面决定甚至强制性实施。当前，必须更新管理理念，改进管理方式，突出为民、利民、便民，寓管理于服务之中。通过各种有效的方式与手段，主动回应和满足群众最关心、最直接、最现实的利益诉求，不断提升群众的满意度和幸福感。

（三）综合平台是社会服务管理的基础。面对各类社会问题日益凸显、矛盾纠纷表现突出、群众诉求复杂多样的现状，基层党委、政府的单一资源应对起来显得力不从心。要化解社会矛盾、维护群众利益、促进社会和谐，就必须加强和健全基层综合服务管理平台，优化整合相对分散的社会资源，形成社会治理、群众工作的合力。

图说：博兴县吕艺镇益仁花园社区便民服务大厅外观

（四）网格支撑是社会服务管理的重点。由于工业化、城镇化、信息化加速推进，社区服务管理的难度增大，总体呈现粗放机械、存在盲点死角等问题。要通过网格管理，划分管理范围、明确管理责任人，实现精确定位、精准定责、精细管理，确保群众反映的问题件件有回音、事事有落实，真正把服务覆盖到每家每户。

图说：博兴县兴福镇社会管理综治维稳为民服务中心窗口