案例一：钟山区听民声 办民需 得民心
钟山区成立社情民意调查办公室，配备9名工作人员365天专职负责社情民意的收集、统计、分类、交办、督促、跟踪、回访等工作。工作开展后，在社会公众与党委政府之间架起了良好沟通的桥梁。全区个访初访批次不断下降，集访初访人次逐年减少。
图说：走访调查
一、建立调查机制，广辟渠道集民意
针对新时期社情民意特点，探索出了热线电话“听”民意、互联网上“淘”民意、问卷调查“采”民意、深入群众“访”民意、“院坝会”上“汇”民意的“五位一体”社情民意调查机制。一是热线电话“听”民意。通过新闻媒体在全区范围内公布6台社情民意调查热线电话号码，并在118114登记注册，便于群众查找。同时，安排专人接听热线，记录群众反映的民意信息，每位热线员平均每天接听电话400余次。二是互联网上“淘”民意。在百度贴吧·六盘水吧、百度贴吧·钟山吧发布钟山区开展社情民意大调查工作的帖子，公布钟山区委书记、区长电子邮箱及钟山区社情民意调查组QQ邮箱、社区民情QQ，引导群众通过跟帖、发电子邮件反映诉求。同时，每天将在网络上收集监测到的舆情信息分正面类、负面类、工作类、民生类上报汇总，呈送各区委常委批办。三是问卷调查“采”民意。整合区政府政务大厅工作人员、派出所户籍窗口民警、社区民警、社区网格服务员在全区范围内向群众发放社情民意调查问卷函9000余份，调查内容涵盖教育、卫生、治安、社会保障、机关作风等多类问题，由辖区派出所统一收集报送，或通过邮局（邮资已付）寄送、电话通知工作人员上门收取等方式将问卷函内容反馈至区社情民意办。四是深入群众“访”民意。在全区范围内开展党员到社区“亮身份，做表率，树形象”活动，全区党员干部主动将自己的党员身份基本情况告知居住社区，主动与社区班子交流，上门走访群众，面对面了解群众诉求，收集民意信息，帮助解决问题。五是“院坝会”上“汇”民意。出台《社区“院坝会”议事工作制度》，社区每月召开一次“院坝会”，听取群众在居务、财务、基础设施建设、教育、卫生、社会治安等方面的诉求，将收到的意见和建议汇总至社区网格办形成议题上报。
图说：走访调查
自工作开展以来，共拨打、接听电话268603通，收集民意信息4136条；共发帖、跟帖2580余条，收集民意信息665条；共收到电子邮件130余封，收集民意信息65条；发放问卷函9000余份；接待来访群众45人，收集民意信息25条；收到来信1封，反映民意信息1条。
图说：走访调查
二、建立分析机制，分类汇总抓落实
把广泛收集信息与深入调查研究结合起来，把及时发现问题与加强分析论证、积极提出建议结合起来，根据管辖权限将民意信息分为政法系统、各部门及各镇乡街道管辖类，根据信息内容分为社会治安类、社会管理类、民生实事类及机关作风类，及时对收集到的社情民意进行认真梳理、汇总、分类，建立社情民意收集档案。对不同渠道收集来的社情民意进行专题分析，准确把握群众的思想脉搏和意见诉求，找准矛盾和问题，提出解决问题的办法和建议、对策，根据性质和类别，及时将群众意见建议逐项交有关部门、乡镇解决。
图说：走访调查
区社情民意办公室针对凤凰山城市综合体及明湖湿地公园等重大征拆项目向群众发放调查问卷函800余份，梳理汇总意见60余条，并将收集到的意见及时转交拆迁办、凤凰街道办事处办理，街道办组织专班人员深入拆迁群众家中走访2600余次，将所有涉及征地补偿的政策通过群众会议、宣传资料等形式向农民宣传解释清楚，及时帮助群众解决拆迁过程中遇到的困难，项目拆迁工作得到了大多数群众的理解支持，保障项目顺利实施，切实维护社会安全稳定。
图说：走访调查
三、建立交办机制，统筹协调解诉求
区委社情民意领导小组定期分析研究社情民意事项，分级分类处理群众意见，对应该解决但暂不具备解决条件的事项，向群众说明缘由，取得群众理解，并创造条件争取尽快解决；对落实效果群众不满意的事项，立即进行整改，直到群众满意为止；对群众提出的咨询类问题，立即回复；对提出的合理化意见和建议，认真研究，积极采纳；对提出不合理要求的，耐心做思想疏导和解释工作，努力做到察民情、解民忧、办民需，目前共交办到相关责任单位的民意信息2950余条。对群众反映的重大和焦点问题，书面报区委、区政府统筹解决；一般性问题召开区社情民意联席会议，交（转）办相关责任单位，限时3日办结、答复群众，截止目前共办理解决了1930余条；对群众反映的存在跨区县管辖、市直部门管辖及部门间交错管辖（如：城管与街道、城管与交警）等120余条民意信息，与市有关部门、其他县区反复协商办理；将各责任单位无法处理或交错处理的如城市基础设施建设和维护等67条民意信息向区政府及时汇报，由政府分管领导统一部署，逐一落实。如针对部分群众反映社区上班时间与群众工作时间同步，社区服务与居民需求出现时间“断档”，给群众生活带来很多不便的问题，钟山区在全区53个城市社区为此及时建立错时、延时工作制度，实现“居民下班、我上班，居民休息、我服务”的工作格局。
图说：走访调查
四、建立督查机制，强化监督严追责
一是把落实社情民意纳入督查督办工作的重要内容，并列入年终考评范围，对未按要求在规定时间办理落实的责任单位逐一下发督办件，由区委区政府督查室全程督办，并在区纪委备案。对未按要求在规定时限内完成所转办工作的责任单位，第一次由区委区政府督查室对其进行通报批评，并报请全程督办，第二次对其负责人进行诫勉谈话。对督办事项不解决甚至解决不力、解释不到位或根本不解释导致矛盾激化引发群众性事件、重大恶性案件和重大舆情炒作事件的，由区纪委监察局启动问责程序，严肃追究有关责任单位及人员责任。二是与新闻媒体签订监督协议，对民众反响较为强烈的民意信息，由新闻媒体全程进行跟踪监督，如：群众来电反映“水城河太脏了”这一问题，通过钟山综合频道、乌蒙新报、六盘水日报、贵州-5频道等新闻媒介向群众全面讲解了水城河的功能和造成其受污染的缘由及改建的进程，群众通过新闻媒体及时了解跟踪所反映问题。工作开展以来，18次借助媒体跟踪报道推进问题解决。
图说：走访调查
五、建立回访机制，及时反馈促整改
对交办的社情民意落实情况，区社情民意办不定期通过实地走访、电话、回帖、电邮等方式进行回访，了解反映意见是否落实、承办人是否及时进行沟通联系、办理人员态度是否诚恳和听取当事人意见，对办理满意度进行测评，针对基本满意和不满意的事项向责任单位下发整改函，限期整改。针对一部分“多头访”、“重复访”、“集中访”民情问题，适当加大回访沟通力度，避免矛盾升级恶化。两年多来，共回访群众1930余次，保证群众意见不落空、有人理、见实效。
图说：服务办公
案例二：钟山区“党员服务项目化”探索 社区治理新模式
“党员服务项目化”是钟山区认真贯彻落实习近平总书记“落细落小，注重细节小事”要求，扎实推进“三严三实”专题教育，围绕加强在职党员管理，促进党员干部在8小时外发挥作用，积极探索出的新形势下党员参与社区治理工作新模式。其核心就是把广大居民群众的需求当“项目”来做，做细做小做实。进一步构建了“工作在单位、活动在居委、奉献双岗位”的在职党员志愿服务的工作格局，干群关系更加和谐，群众满意度得到进一步提升。
图说：社区服务
一、主要做法
（一）立足群众需求，精心谋划项目
居委会以群众需求为第一信号，精心收集、设置、分类服务项目，有机推动党员意识、志愿精神和群众需求的最佳结合。一是深入群众广泛收集服务项目。通过网格员入户发放“服务项目申请表”、电话收集、院坝会、辖区党组织联席会等形式广泛听取社情民意，例如收集：家电维修、子女入学、帮助留守儿童购买学习用具等服务困难群众的短期项目，同时征求辖区居民、单位、个体工商户在生产生活中对社会治理和公共服务的意见建议，在此基础上形成服务项目清单。二是结合每月主题设置服务项目。结合钟山区的中心工作和工作重点，以月为单位，拟定了12个不同时间节点的活动主题，各居委会在每月主题的指导下结合报到党员服务意愿，志愿者服务队的服务范围，规范科学设置服务项目为居民提供服务，如关爱困难人群、夜间治安巡防、医疗保健等集体中长期服务项目，深受群众青睐。使之前因居委会人员、技术不足等因素，一些想实施但无法开展的服务得以开展，丰富了服务内容和范围。如今年大年初二，结合二月份“迎新春、促和谐”主题，荷泉社区开展关爱孤寡老人、空巢老人、留守儿童送温暖服务项目，组织报到党员、居委会党员干部和志愿者为辖区孤寡老人、空巢老人、留守儿童送上一桌丰盛的“爱心团圆饭，共度新春佳节”构建一个温暖和谐的社会环境。三是建立台帐科学分类服务项目。居委会把在广泛走访群众中收集的项目，对其合理性和是否符合普通党员、志愿者服务队伍、单位党组织服务意愿进行核实和筛选，结合“一月一主题”集体服务项目，按照政策法规宣传、法律咨询援助、卫生医疗等共15大项160余个子项目，分类建立服务项目台帐，形成“服务项目库”并及时更新服务项目，提供给报到党员干部认领。截至目前，全区87个城市居委会党支部共收集梳理汇总设置服务项目3730个，其中，个性如“微心愿”等服务项目2800余个，共性如“巡逻排查”等服务项目900余个。
图说：社区查访
（二）强化组织引领，主动认领项目
活动启动后，区直机关各单位党组织高度重视，精心安排，广大党员干部踊跃参加，主动持单位党组织开出的在职党员到居住地居委会党支部报到证，在规定的期限内注册登记报到，并签订服务承诺书，同时，将已报到的函件反馈本单位党支部备案建立台帐。报到党员根据自身的工作情况和特长，在居委会设置的“党员服务项目库”中主动认领1至3项服务项目，领取居委会支部发放的全区统一的“亮身份、作表率、树形象联系服务居民群众党员志愿者”服务证。居委会将报到党员进行编组分队，明确队长和副队长。按照居委会负责服务项目的统筹安排、队长副队长负责党员管理调度、党员负责服务项目的实施落实的三级管理模式，切实做到职责明晰，项目具体，责任到人。一是领导示范，党员积极认领项目。区委做出部署后，区“四大班子”领导，第一时间到居住地居委会报到，认领居委会收集的类似“希望获得一个书包、一个玩具、一副轮椅、一套党建读物、看一场儿童的电影、替高龄老人置办年货、陪空巢老人聊天”等服务项目开展服务，尽力满足群众需求，有的甚至在服务中结成了“亲戚”，密切了党群和干群关系。如今年2月8日，区委书记张涛同志以一名普通党员的身份，到居住地龙井居委会报到，在了解到辖区的两名留守小女孩“希望得到新书本、芭比娃娃、看一场《熊出没》电影”的服务项目后，主动认领项目并履行承诺，被孩子亲切的称为“张伯伯”。区长王赟到居住地龙苑居委会报到，认领了为90岁老人购买年货的服务项目，亲自到超市买米、油、糖等年货，送到96岁高龄的高王氏家中，还拉着老人的手说：“老人家有困难您找我，把我当成您的儿子。”让老人感动不已。
图说：家访
在领导的示范带动下，广大的普通党员干部，纷纷走出机关到居委会报到，参加志愿服务队伍认领服务项目。截至目前，全区110余个机关党组织4339名党员干部到59个居委会报到，认领各类服务项目2937个，机关党员干部共完成项目1800余个，成效十分显著。二是志愿者“组团”，集体认领项目。居委会就辖区“项目库”的内容，性质特点进行梳理、分类设立矛盾纠纷协调、治安维护协管、政策理论宣传、文体活动组织等志愿服务队伍实行队长负责制，队长由居委会党支部辖区报到党员确定。每名党员采取自愿报名与党支部安排相结合的方式参加1个以上服务队伍，在志愿者服务队队长和居委会的安排下，整合党员志愿者服务队，集体认领项目开展“组团式”服务，为群众排忧解难，唤醒在职党员“八小时外”的党性宗旨意识和先锋模范意识。如：居住凤苑居委会派华新都的谢超，患小脑瘫痪疾病，父亲去世多年，母亲张兰是水钢内退职工，每月收入仅几百元，谢超长期高额的医疗费用令这个家庭异常拮据。了解这个家庭的窘境后，到居委会报到党员‘组团’开展志愿服务，党员唐霞送去毛毯，并帮助联系钟山区人了医院进行中医理疗；封玉花、杜锦等党员和居委会工作人员相约到谢超家做清洁、送去大米、食用油和慰问金，将个人的单一力量形成更大的团体力量，让谢超享受组团帮扶。目前，全区共组建党员干部志愿者服务队306个，300多名机关党员干部主动担任志愿者服务队队长，认领集体服务项目1365个。三是党员带动，社会广泛参与项目。通过机关党员干部深入到非公有制企业中积极开展政策宣传、协调服务和党建指导等服务工作，为企业提供全方位服务，赢得企业和员工的信任，带动了非公企业党员参与到“四进四创四联”活动中来认领服务项目，充分发挥了非公企业党员的先锋模范作用。如在党员领导干部杨丹的带动下贵州煜峰公司楼宇党支部在“五一”前夕，发动5名党员员工带领30余名员工到德坞白鹤养老服务中心开展敬老志愿者社会公益活动，身体力行孝敬老人，培养感恩的心，在5名党员为老人捐款1500元后，玛雅国际摄影出资人、楼宇党员李振江深受感染，又主动为白鹤养老中心捐助了2000元。 居住在杨柳社区烧结居委会的首钢水城钢铁集团公司水电氧气厂的党员万必海，生活中深受居委会开展的“四进四送四联”活动感染，觉得自己作为一名党员，虽然党组织关系不在居委会，但也应该主动为居委会做一些事，为此他发挥自己绘画的特长，主动认领为居委会和老年日间照料中心自费绘制文化墙，改善居委环境；居住在杨柳社区烧结居委会的首钢水城钢铁集团公司轧钢厂的党员宋练武结合自身懂得电工工作的特长，自筹1.6万元为老年日间照料中心安装电线。目前为止，在党员的带动下，全区12家非公和社会组织，参与到认领和完成服务项目中来，认领服务项目18个，服务群众48人，投入资金2.4万元。
图说：社区服务
（三）健全管理制度，强力推进项目
为进一步完善在职党员干部与居委会、群众的连接机制，推动在职党员在工作之余融入基层、服务社会，发挥党员的先锋模范作用，确保党员服务项目化形成长效，钟山区委从制度建设着手完善奖惩机制，强力推进项目落实。一是党建考核强力推进项目。区委把开展区直机关党组织在职党员干部到居委会报到认领项目服务，社区居委会开展党员服务项目化活动情况作为各级党组织党建考核的重要内容，纳入各单位的年终目标考核。二是“双向”评价强力推进项目。居委会党组织对辖区内所有在职党员干部参加居委会活动实行台账管理，对在职党员干部参加活动情况进行登记汇总，每半年进行一次统计汇总，根据参加活动情况评出优秀、良好、一般和较差四个等级，等级评定结果在居委会内公布，并向党员干部所在单位党组织反馈,作为每年党员民主评议的重要标准之一。三是“奖勤罚惰”强力推进项目。把在职党员干部到居委会报到和参加活动和基层党组织开展活动情况作为每年优秀共产党员、优秀党务工作者评选和年度考核、干部任免、提拔任用的重要依据，在对党员干部表彰奖励和提拔和交流使用时，组织人事部门向居委会党支部征求党员干部到居委会开展项目服务的情况，对没有到居住地报到或者没有开展项目化服务的在职党员将暂停提拔和交流任用，直到该党员完成服务项目后再给予考虑。如今年5月24日区“五人小组”酝酿干部时，对只到居委会报到、未参加居委会开展活动的两名干部作出不提交区委常委会研究的决定，待其履行承诺后视其服务情况再提请区委常委会研究。又如在今年6月区委党建工作领导小组在审议七一拟表彰名单时，决定对6名到居委会报到开展活动成效好的在职党员给予表彰。同时，对3个开展活动不好的基层党组织做出了暂停表彰的决定。这一系列的举措有力的激发了在职党员干部联系服务群众的热情。
图说：社区清扫
图说：领导视察
突出群众受益，创新推进项目
“四进四送四联”服务活动实施以来，广大党员干部深入基层、走进群众，当好政策法规的宣传员、居委发展的参谋员、文明建设的示范员、公益事业的促进员、困难群众的帮扶员、科教文体的辅导员、沟通联络的信息员和社区稳定的安全员，让党员找到了施展的舞台，群众得到了贴心的服务。一是“进社区，送服务，联系基层办实事。在职党员根据自身的职业特点、个人特长，积极加入社区居委会党组织组建的医疗健康、政策法律、居家养老、纠纷调解、治安联防和业余文艺等服务队伍，认领服务项目开展居委会公益活动，推进了社区服务能力提升。如5月以“创建全国和谐社区”为主题，全区59居委会组织治安巡防志愿者队伍，开展针对背街小巷、人口密集场所的夜间治安巡防100余次，参与巡防的报到党员干部达2000余人次，受益群众近10万人。东风西路居民文素群说，前几年，小区不时会发生一些偷盗行为，但今年来，通过定时或不定时地在辖区范围内开展治安巡逻，现在小区的治安状况好的很。通过进社区送服务，开展政策法律宣传2029次、医疗保健咨询社会治安巡逻1751次、帮助居民办实事997件，极大的提升了群众的安全感和满意度。二是进网格，送和谐，联系群众纾民怨。报到党员积极发动居民参与和支持社区管理、辖区重大工程项目建设，利用自身优势主动帮助化解网格内居民在征地拆迁安置等方面的矛盾，消除不稳定因素，把矛盾化解在基层，维护网格和谐稳定。如家住红岩社区东风东路居委会的钟山区信访局党员左波同志，根据自身职业特点主动担任东风东路居委会纠纷协调志愿服务队队长，利用自身优势，积极走访群众摸排信访纠纷，多方协调为辖区袁秀珍等6户解决了一起长达22年的房子安置纠纷。截至目前，在职党员进到网格认领服务项目，参与调解矛盾纠纷544起、民意恳谈358次、思想疏导196次，有效的化解了网格内的不稳定因素，以小稳定促进大和谐。三是进院落，送文明，联系群众树新风。在职党员干部带头，在自己居住的院落小区或楼栋单元，主动当院长、当楼长、当户长，引导广大居民讲文明、讲礼貌、讲卫生，做好爱心调解工作，带领社区居民积极参加居委会组织的各项文化宣传活动，搭建居委会和居民交流的平台。如在职党员熊礼渊到凤凰社区凤祥居委党员报到后，不仅帮助和关爱辖区内的留守少年，还积极为居委牵线搭桥，在辖区内一家交通便利的咖啡厅设立了“书香钟山——凉都公共阅读空间”小站。设置有文学、管理、法律、儿童读物等方面的书籍，辖区内居民可以免费借阅，也可以在咖啡厅里阅读。阅读小站建成后，很快成为辖区内居民、附近学校学生读书查资料的好去处，丰富了辖区群众文化生活。红岩社区5个居委会推行了“三长制”，报到党员积极争当“三长”结合自身实际情况认领服务项目，主动接受居委会党组织的统一安排和管理，积极参加居委会公益活动，丰富居民文化生活，倡导文明新风。
图说：社区清扫
目前，在职党员担任“三长”196人，组织开展宣讲习近平总书记系列讲话重要讲话精神93次、文体活动137次、文明监督818次。四是进家庭，送温暖，联系群众解民困。广大党员干部，在居委会的“撮合下”纷纷认领群众个人的“小项目”，尽力满足留守儿童、空巢老人、残疾人等困难人群的需求，有的甚至结成了“对子”，当起了“义工”，成了“亲戚”。如家住钟山区红岩社区东风居委会的贫困老党员周明昌的住房是上世纪50年代修建的木架结构老瓦房，由于年久失修，漏雨严重，老人一直为此而烦恼。辖区报道在职党员曾亮了解到周明昌的情况后，发动辖区在职党员、志愿者认领为老人修补老屋的服务项目。组织党员干部和志愿者主动捐款4300元，用于购买修补房屋所用的水泥、瓦片等材料帮助老人修补房屋。看到经常漏雨的老屋焕然一新，脸上露出了笑容。“真是太感谢你们了，要不我们老两口还真拿起无法。”老人感激地说。家住红岩社区东风西路居委会的区实验幼儿园在职党员代丽老师，到居委会党支部报到后，主动与辖区瘫痪在床49年的黄应珍老人结成帮扶对子，长期为老人做饭、送饭、梳头、聊天，在自己工作忙的时候，还让自己的母亲帮忙照顾老人，陪她聊天，老人在感激之余把自己家的钥匙都交给了代丽，党员的志愿服务得到了群众的肯定和信任。截止目前，通过认领“小项目”，机关党员干部共完成项目1800余个，其中帮扶困难群众540户，为空巢老人办实事130件，关爱留守儿童535人，为残疾人办实事131件，帮扶物资1192件、资金131061元，让困难群众感受到了党的关怀和温暖，成效十分显著。
图说：社区聚会
图说：参与居委四创整治
