温州市鹿城区：隔壁邻舍微信互助社区

2014年，温州鹿城区探索网络治理绿色疏导，建立“隔壁邻舍”网上社区，探索“互联网+互助”双互模式，并成立了隔壁邻舍志愿者协会，从社区这一基层细胞单元入手，打通了网络治理绿色疏导的快速通道，取得了较好的网络治理及社会管理成效。

图说：鹿城区隔壁邻舍志愿者协会成立大会

以需求为导向，激活微信社区的“鲶鱼效应”。“隔壁邻舍”网上社区是以社区网格化管理服务为基础，以微信互助群为载体，以邻里认同为纽带的新型 “网上虚拟社区”。鹿城区将80个城乡社区划分为1062个网格，每个网格约为3-5幢楼。在松台街道桂柑社区、菱藕社区等居民自发组建邻里互助微信群的成功经验基础上，以综治社区网格化管理为依托，发动社区网格员根据居民实际需求，分门别类组建楼幢、兴趣、服务等多种微信群，同时到民政部门申报成立“隔壁邻舍”志愿者协会，招募热心公益的志愿者“一对一”入驻微信群，参与日常维护和管理服务工作。网格员针对辖区内的居民需求实行实名制准入，实现微信群内虚拟自主，优化社区服务结构。通过加强邻里之间的互助、管理与服务，重塑“隔壁邻舍”的社交网络关系。目前，已有41个社区建立“居家养老家属群”、“百好居邻里互助群”等485个微信互助群，助推邻里互助的良好道德环境形成。

图说：鹿城区“隔壁邻舍”网上社区于6月19日正式上线

以网络为平台，激活虚拟管理的“辐射效应”。为确保微信群科学规范管理，鹿城区在鹿城新闻网站上线了“隔壁邻舍”网上互助家园，近期还开发了“隔壁邻舍”微信互助平台，在“温州鹿城发布”公共微信“微服务”栏目直接可以跟踪微信群内互助信息办理情况，通过PC端和手机端多种形式便于社区居民入驻虚拟社区开启网上生活。在区级层面设立微信工作群服务中心，鹿城官方微信“温州鹿城发布”入驻各微信群。通过公众号串联微群，打造“多群链接、一网指挥”的微工作格局，拓宽信息收集渠道，实现“一张网”无缝对接。在国内较先制订《“隔壁邻舍”微信群互助公约》，引导邻里互助微信群有序运行，预防、制止不良信息的传播。出台《“隔壁邻舍”微互助中心管理办法(试行)》、《“隔壁邻舍”志愿者管理办法》，做好资料存档登记备案，明确微信群主、管理员、群员、志愿者的责任义务。如群主负责微信群的日常维护和管理监督工作，包括群成员的加入、移出等工作。志愿者要定时浏览群内容，对居民要求要及时回复、处理，最迟不超过两天。规范微信群内成员发布内容，崇善向上的微信内容，如健康、养生、旅游、安全等实用信息。同时，通过评树先进典型，提高社区微信互助群的覆盖面及活跃率，形成示范辐射效应。

图说：“隔壁邻舍”网上社区手机培训进万家活动

以民生为追求，激活政府服务的“叠加效应”。随着社会经济的快速发展，邻里关系却变有些冷漠，邻居之间来往少了，传统的乡里乡亲、互帮互助的氛围淡了。上线“隔壁邻舍”网上社区，就是为了改变这一局面。搭建一个社区居民有效沟通的新型互助平台，从而拓宽社区社会工作服务渠道，更好地推进幸福社区建设。鹿城区出台了《加强民情处置建设意见》，通过实名登记备案、规范发布内容，实行24小时内反应，并对运用微信工作法、加强民情处置进行提升规范。桂柑社区有一个“居家养老家属群”，老人子女每天通过群就能看到义工们发布的信息，知道老人吃什么、玩什么;针对停车乱象，菱藕社区车友、保安、物业、交警等特定人员，组建了社区车友群，为社区停车规划和管理建言献策，在国内较先摸索出了小区交通微循环。据不完全统计，目前社区微信群内反馈的6980个民生问题，已解决5815个，努力把问题与矛盾化解在基层。另外，微信群志愿服务工作以政府购买形式交由鹿城区和乐社会工作服务中心入驻管理，注入志愿服务活力，迈出了社会组织参与互联网民生服务的探索一步。

图说：隔壁邻舍志愿者社区“除癣”活动

以疏导为目的，激活幸福社区的“蝴蝶效应”。鹿城区长期致力于探索网络治理绿色疏导模式，通过陆续上线“三微平台”(鹿鸣问政平台、“鹿城微发布厅”民生微博集聚平台、“温州鹿城发布”公共微信平台)及鹿城网上法律援助中心、鹿城网上志愿服务平台、鹿城区心理咨询平台等多个绿色疏导平台，对接化解“隔壁邻舍”微信互助群内居民微信互助无法解决的投诉、咨询、建议与线下实体帮扶。在畅通了民情民意绿色通道后，鹿城区在线下还成立区、街镇两级民情处置中心，整合驻格员、网格员、党员群众、志愿者资源，组建“红色细胞”服务队，虚拟路径、实体运作，加强民情处置工作。另外，通过温州网爱心屋等志愿组织，定期举行“网络邻里节”、“慈孝生日会”等亲坊友邻类联谊活动，推进幸福社区建设。

图说：环卫工人微信众筹慈善宴

创新亮点：

服务功能紧贴地气。充分发挥社区自治能力，避免行政干预过多过强。通过“互联网+社区”新模式，让政府服务接地气。据不完全统计，目前社区微信群内反馈的6164个民生问题，已解决5415个，较好地把的问题与矛盾化解在基层，“隔壁邻舍”微信互助社区在居民中的知名度得到了进一步提高，调动了居民参与“邻里互助”的热情与积极性，为推动社区邻里之间的互帮互助发挥了一定的作用。

服务受众覆盖更广。互联网媒体类型的极大丰富，助长了信息爆炸的过程，改变了网络服务方式的多元，对受众的影响越来越广，甚至可以说是无处不在。特别是微信覆盖面广、易于互动的特点,使得各个年龄段的社区居民都能参与，通过“隔壁邻舍”微信互助社区能够对社区资源进行优化，可以实现社区居民“面对面”交流，为内部社区服务和外部问政服务的对接进行精准地匹配。

图说：隔壁邻舍微信众筹图书馆活动

网络舆情绿色疏导。“隔壁邻舍”拓宽网络宣传平台，一方面加强“鹿鸣问政”网络平台、“鹿城微发布厅”民生微博集聚平台和“温州鹿城发布”微信公众服务平台“三微”平台建设，进一步提高网络问政和信息发布的时效性，提升平台影响力和网民满意度;同时，扩大网上志愿服务平台、网上心理咨询平台、网上法律援助平台等子平台的网上疏导功能，提升社会组织参与依法治网能力，使原先的“舆情处置”前置为“舆情预防”，将舆情在初期进行有效化解，得到老百姓的认可，也能够被各个政府部门接受，找到了化解矛盾的新招术，实现了政府的主动履职。

服务活动生活常态。针对“隔壁邻舍”微信互助社区的实际，实现网上社区活动从集中性活动为主向常态性、生活化服务转变。把服务做到基层、做进社区、做进每家每户，有效地推进志愿服务活动生活化，特别是做好线上线下活动的紧密结合，实现志愿服务与社会生活紧密结合。

图说：网络众筹慈孝生日宴活动

社会反响：

1、所获荣誉

隔壁邻舍微信互助社区及网络治理“绿色疏导模式”创新做法获2014中国(浙江)全面小康十大社会治理创新奖及第一届温州市宣传思想文化工作创新奖，全省宣传思想文化工作“三贴近”优秀案例。“三微”平台获得全省宣传思想文化工作“三贴近”优秀百例、省新闻信息技术进步奖，并推动了全市网络问政平台的上线。鹿城区获得“全国网络履职绩效十佳”称号，同时获得“全国网络安全与信息化工作优秀单位”。

2、领导批示

温州市委宣传部常务副部长邱小侠部长对(鹿城区打造“四个矩阵”探索县级媒体融合之路)作出批示：“鹿城的做法值得各地学习借鉴。”

图说：一张图看懂“隔壁邻舍”微信互助

3、专家点评

中国传媒大学高级研究员、新媒体专家、网络政务观察员侯锷：鹿城区的触网探索从根本上体现于政府对网民与市民、对舆情与民生有了贯通性的理性认知，并将媒介与传播从现实层面转化成为主动服务的媒体意识和执政意识。当无处不在、无时不在的新媒体正日益决定着政府的公众形象、声誉和公信力的时候，如何在积极互动中增强社会沟通，在务实响应中赢得公众信任，在群众满意中获取社会归属，在民生服务中凝聚社会认同，鹿城区坚守的政务新媒体发展方向和互联网思维值得借鉴。

国家信息中心信息化研究部处长、研究员张勇进：鹿城网络微治理，可以说创建了一种新的“鹿城模式”，是互联网思维在群众路线中的创新应用。鹿城模式能够得到老百姓的认可，因为能够解决实际问题，而且方便快捷，成本低廉，可以直接“拍砖”监督;鹿城模式能够被各个政府部门接受，因为顺应社会发展的新常态，找到了化解矛盾的新招术，实现了政府的主动履职。